云南树苗价格联盟

对话总经理|“小桂圆”的疑惑,这里都有答案!

只看楼主 收藏 回复
  • - -
楼主
  

在大数据时代和人工智能飞速发展的今天,面对同业竞争的日益加剧,以及互联网金融的迅猛发展,传统银行业受到了冲击与挑战,面对银行业的整体转型,以及网点格局智能化演变的形势,运营一线人员尤其是我们的“小桂圆”们也面临着转型发展的问题。


无论时代如何更替,银行内部如何变革,人员管理和队伍建设始终是管理的核心。去年以来,招商银行上海分行运营条线以“让员工做自己的主人”为核心理念,建立平台和机制,推动员工自我成长和发展。


为了更好地宣介条线人文管理理念,同时解答基层员工的困惑,上海分行运营条线推出《对话总经理》系列人物访谈节目,对基层员工关心的运营发展、自我成长等各方面问题均逐一进行了详尽的解答,并就运营未来的发展绘制了美丽的宏图。


对话嘉宾

符中可

上海分行运营管理部总经理

周慧

运营管理部副总经理

朱雅琴

运营管理部副总经理

蔡雅琳

运营管理部副总经理

陆毅

运营管理部总经理助理

焦军

运营管理部总经理助理

相钧

运营管理部总经理助理




关于运营的未来

Q

您作为我们上海分行运营条线的掌门人,觉得我们运营人员未来的发展和定位是怎样的?

符总

我一直觉得我们传统银行业,相对于互联网金融行业的优势,就在于我们有营业厅,我们有你们这批优秀的柜员。这是我们招行在这个互联网金融时代,我们能立于优势的原因所在——你们是我们的优势。网点会转型,但是人与人的服务在未来的时代永远是最需要的。

实际上,运营柜面员工将来的发展通道会更广阔!因为今后银行的发展是往科技银行、智能银行发展,更倾向于需要的是会思考问题会管理的员工,我们目前在推进调整的,也是希望我们的运营团队转变为更适应未来发展的队伍。

相总

实际上,运营还有很多“黑科技”,比如“预约易”“柜网通”“网约快线”等等,都是围绕客户体验,在利用金融科技突飞猛进带来的技术革新做的许多有益尝试。对运营管理而言,与其说是技术变革,更可以说是一场突破传统的思维变革。而始终以客户为中心,提升客户服务体验、满足客户需求,是运营管理在突破创新的努力中始终坚持遵循的原则和宗旨。


Q

在总经理您的眼里运营一线的“小桂圆”又是怎样的一个团队呢?

符总

我们招行的运营团队,其中的每一个人对自己都是有追求、有要求的。在我心目中,我们运营团队中的每一个都是非常优秀的!虽然大家可能眼下会碰到这样那样的困惑,或者有这样那样的问题,但只要我们敢于挑战,任何困难和问题都不能成为阻碍我们成长和进步的障碍。



关于员工自身发展

Q

运营员工有哪些途径可以学习和成长,促进自身的职业发展呢?

符总

去年我们运营条线正式启动了“红杉成长营”的筹划与招募。推出红杉成长营,一是想让广大的基层员工能参与到分行的管理活动中来,希望支行的员工在其中找到自己可以提升或学习的专业领域,以及自我发展的空间。我们想为大家拓展这样的发展空间。第二个呢也是想让分行管理团队能够介入到基层员工的发展过程中去,把分行和支行连通起来,让大家找到更广阔的事业发展和业务学习的平台。第三呢,是希望大家能收获朋友圈和事业圈,能够找到志同道合的小伙伴,为未来而学,让自己的人生有更多的可能性。虽然你不在舞台的中央,但你依然能够看到全世界,这就是我们想做到的。

相总

为了适应运营条线发展方向和员工自身发展需求,今年的培训将以提升全员综合能力为基础,以提高员工实际岗位知识技能、团队协作能力和提升工作绩效为重点,并加强团队凝聚力,增强员工参与培训的积极性,提高员工自我成长的意识,促进条线员工的全面发展。因此,今年我们分行提供的培训工作覆盖层级将更广、培训内容将更丰富、形式将更多样。



关于柜面操作风险

Q

迭代出新的业务和产品对柜面人员的日常操作无疑提出了更高的风险把控要求。在柜面上,该如何平衡好“业务效率和风险把控”?

周总

首先,作为银行从业人员,特别是柜面运营操作岗位,守好合规底线,把握好业务风险,是我们的首要责任;其次,银行业是服务业,我们要着眼于做好对客户的服务,提升业务办理效率;第三,无论是提升业务效率还是客户感受度方面,其实合规与服务二者并不矛盾。具体来说,我们首先要了解相关制度的具体要求,按规章制度操作,其次更多地是要理解业务实质的风险点,知其然更要知其所以然。



关于服务与转型

Q

今年我们招行的目标就是打造“最佳客户服务体验银行”,运营条线作为银行最前沿的窗口服务,请问您是如何解读“服务”的呢? 又是如何看待“转型”的呢?

朱总

在我看来,从柜面角度出发,窗口服务一直是我们的立身之本。那么,什么样的服务才是最好的服务?借用李行长的一句话,就是激发人心向善的服务,即要尊重客户,要爱护客户,把客户的合法利益放在第一位,同时用我们的专业知识和专业技能,满足客户的金融需求。

好的服务一定是由心而发、由内而外的,最终会通过你的行为、你的语言、你的态度来外向地传递给客户。服务既需要我们有专业知识和专业技能的训练与提升,更需要我们注重修身养性,即从内心而发地与人为善、珍惜客户,把“爱”通过三尺柜台传递给每一位办理业务的客户。

蔡总

我们每一个人都处在这个转型的变革期中,应该为此而感到高兴,因为在变革意味着能改变,改变就意味着能进步。对于那些想要进步、想得到提升的小伙伴们,这个时代就是最好的时代。

陆总和

焦总

运营中心今年工作计划主要分为对外服务和对内服务两个方面,也是以提升客户体验度为宗旨,做好经营团队的业务支持为己任,我们会推出了一系列较为接地气的项目,比如“招户通”二期等。同时,围绕分行跨境金融品牌,还会推出“外汇汇款易”、“网上预审”等更多响应客户实际需求的创新项目和举措,通过金融科技应用和优化流程结构,希望真正做到解决客户实际问题,提升客户服务体验。



上海分行运营管理一直以来努力强化自身优势、挖掘更多价值,在管理上秉承“把困难留给自己,将便利带给内外部客户”的理念,竭尽全力提供走心的服务。对员工,“让员工做自己的主人”也并非是一句口号,在招行的舞台上,“让想学习的员工有所收获、让想发展的员工有更多空间、让想接受锻炼的员工有更多机会”是运营条线人员管理和队伍建设的恒久信条。





举报 | 1楼 回复