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今天广东消委会重磅发布,一年来最重要的信息都在这里!

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今天,广东消委会有事情!



没错!

2018年度“3.15”信息通报会在今天召开!

↓↓↓


今天重磅发布四大内容!

重磅发布一

2018广东消委会“3·15”重点活动安排

①开展“放心品质消费教育公益行”活动

②约谈指导经营者履行主体责任

③召开公益诉讼法律研究会

④开展“春节期间铁路消费服务调查”

⑤评选2017年“广东十大消费维权案例”

⑥发布2017年广东消费投诉分析报告

表彰第三届“广东消费维权积极贡献奖”

⑧召开“3·15”信息通报会

⑨参与举办广东3.15晚会

⑩开展消费年主题宣传

⑪开展消费维权普法宣传

⑫指导各地消委会开展“3·15”活动


重磅发布二

2017年广东消委会十大维权为民大事件

①提起全国第一宗“赔偿性消费公益诉讼”

②打响全国共享单车公益诉讼第一案

③深入打击网络游戏侵权问题

④重磅挑战侵害老年人消费潜规则

⑤深挖死揪电信消费闹心事

⑥率先出招规范网络汽车销售服务

⑦创新开展比较试验引发舆论热潮

⑧零距离食品消费体验助消费者“涨知识”

⑨百场教育活动让老人放心消费

⑩参与港珠澳大桥收费听证替消费者发声


重磅发布三

2017年度广东十大消费维权案例

①开发商多收费 消委会维权退600多万元

②货不对板起纷争,惩罚性赔偿调解成

③宽带服务销户难  受监督运营商整改

④假农药致荔枝失收 果农获赔55万元   

⑤共享虽是好东西 公平才能有共赢

⑥行李被航空公司错送 突破常规赔偿  

⑦诱导未成年人贷款 家长有权不付欠款

⑧治病不成反致病 坑害老人不应该

⑨旅客餐饮受伤 消委会1小时圆满维权

⑩预付款消费设期限 增加限制违反法规


重磅发布四

2017年度广东消委会系统消费投诉概况


具体分析在这里

投诉数据很给力


投诉量增长近一倍

●2017年,全省各级消委会系统共受理消费者投诉370496件,比2016年增加184779件,同比增长99.5%投诉量再创新高。 


●2017年,全省消委会共为消费者挽回经济损失3.29亿元,比2016年增加0.29亿元,同比增长9.52%。据中消协统计,2017年全国消协组织为消费者挽回经济损失5.164亿元,广东占比63.71%,继续位列全国第一


●全省因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉234件,加倍赔偿金额38.93万元。各级消委会共接待消费者来访和咨询约10万人次


投诉量增长、挽回损失数较大

原因在哪里?

分析


广东消费者基数大(消费人口过亿)、消费总额高(连续34年社会消费品零售总额全国第一),由此也导致消费纠纷较多;


广东社会开放,法制完善,消费者维权意愿高,积极投诉、主动投诉多;


广东消委会组织在党委政府领导下,依托各行政部门和社会各界支持,敢于担当,积极作为,维权环境好,维权效果明显,得到消费者的信赖;


个别特殊投诉事件拉升了投诉总量,如2017年关于小鸣单车的投诉高达122924件,占全年总投诉量33.18%;


各地消委会受理了多宗关于房地产、汽车、预付式消费的集体投诉,这些案例涉及消费者多、数额巨大,为消费者挽回的损失也较大。如阳江市阳东区消委会受理的一宗房地产投诉案例涉及消费者300多人,为消费者挽回经济损失600多万。


地区分布仍不平衡

2017年广东的消费投诉仍存在投诉地区分布极不平衡的情况。广州、深圳两市受理消费者投诉高达337278件,占了全省总量的91.3%,较2016年上升9.5个百分点。


其中广州占比53.75%,同比增长1.84倍,深圳占比37.28%,同比增65.22%。

▲2017年全省各地市消委会受理投诉分布


分析

直接原因是两地互联网服务消费投诉的高速增长;


根本原因,与各地经济社会发展程度和消费维权工作水平有较大关系。广州、深圳经贸总量大,消费活跃,维权意识强,投诉量相应多。再者,广深两地消费者组织完善,消委会力量较强,投诉渠道畅通,维权效果好,消费者投诉积极性高。


消费者投诉最多的领域


投诉性质看投诉

▲投诉量前三位


2017年受理的消费投诉中,投诉性质分布有了新变化!其中,合同问题、售后服务问题、质量问题三者合共占比88.1%。


分析


1
合同类投诉增幅最大


合同问题近三年首次位居榜首,占比上升32.4个百分点,同比增长8.64倍,从投诉的类别来看,合同纠纷主要集中在互联网服务,其中,经营者单方变更合同、不履行合同义务、合同欺诈、设置霸王条款等问题较为突出。以上数据也说明经营者利用合同侵害消费者合法权益的问题,引起越来越多消费者的重视。


2
售后服务和质量问题继续位列前三


2013-2016年,售后服务和质量问题牢牢占据投诉性质排行榜前两位,一直是消费者的投诉热点。2017年,售后服务和质量问题排名和占比均有所下降,但数量仍大幅增加,分别增长了60.8%和66.84%,继续位列前三,远远高于排在第四位的虚假宣传问题,其中售后服务问题主要集中在互联网服务类和家用电子电器类,质量问题主要集中在家用电子电器类。


3
假冒、安全、计量、其他等问题均有不同程度减少


假冒、安全、计量、其他等投诉问题均有不同程度的减少。尤其是安全问题,由2016年的第2位,下降为第7位,且同比减少77.16%。


投诉类别看投诉

▲投诉量前三位


2017年,商品和服务类(共二十二类)投诉中,互联网服务类、家用电子电器类、日用商品类三项合共占比70.1%。


从增速来看,互联网服务、首饰及文体用品类、金融服务位列前三。


商品类投诉
1

2017年,商品类投诉合计102274件(详见表3),同比增长约46.08%。


第一位家用电子电器类投诉46799件,占商品类投诉量的45.76%。


第二位日用商品类26374件,占商品类投诉量的25.79%。


第三位交通工具类13299件,占商品类投诉量的13%。


从增速来看,首饰及文体用品类、农用生产资料类、食品类位列前三。


分析

家用电子电器类增幅较大,问题最为突出,主要集中在质量和售后服务方面。


家用电子电器品种繁多,使用普及,市场容量大,消费群体广泛,加之市场准入门槛低,商品质量问题和售后服务问题始终困扰消费者。


服务类投诉
2

2017年,服务类投诉合计264287件,同比增长约1.46倍。


第一位互联网服务类186549件,占服务类投诉量的70.59%。


第二位生活、社会服务类22055件,占服务类投诉量的5.95%。


第三位电信服务类20915件,占服务类投诉量的5.65%。


从增速来看,互联网服务、金融服务、房屋装修及物业服务位列前三。


分析

互联网服务投诉大幅增加,2017年合计受理186549件,比2016年增加134235件,同比增长2.57倍,占总投诉量的50.35%,占服务类投诉量70.59%,再创新高。近几年来,互联网服务行业发展迅速,由于相关法律法规、监管措施、行业标准等尚不完善,消费纠纷频频发生,从而导致互联网服务类投诉成倍增长。


投诉类别继续向服务倾斜
3

服务类投诉264287件,同比增长1.46倍,占全年总投诉量的71.33%,较去年上升13.41个百分点。


商品类投诉102274件,同比增长46.08%,占全年总投诉量的27.6%,较去年下降10.09个百分点。


其他商品和服务类的投诉3935件,占全年总投诉量的1.06%。


服务类投诉是商品类投诉的2.58倍。


分析

2015年以前,商品类投诉数据一直高于服务类投诉,从2015年开始,服务类的投诉数量开始超过商品类投诉,且两者的差距不断拉大,投诉类别逐年向服务类投诉倾斜。


2013-2017年消费者投诉大类变化图


从数据分析,互联网服务投诉量、占比上升是服务类投诉数据大幅增加的主因。


从社会现象分析,随着我国百姓生活水平提高,消费者的物质型消费基本得到满足后,服务型消费需求快速增长,由商品消费过渡到服务消费的特征明显,消费者投诉重心由商品大类向服务大类转移符合社会发展趋势。


从投诉特性分析,我国针对商品质量的法律法规制度较为完善,责任相对明晰,即使产生纠纷也较容易调解;而服务的标准化和规范性较差,服务内容由双方约定较多,但服务效果难以量化,相应制度规范缺位较多,成为投诉新方向。


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